每次遇到需要說明文字的情況， 像是 dialog 、tooltip 時，都會經歷一段疑惑、疑惑再疑惑的過程，不確定這樣表達是否能讓使用者清楚暸解，並快速做出正確的決定。
拜讀了一些文章跟著名公司的 Writing Style Guide，如：Material Design Writing、Microsoft Writing Style Guide、Apple Style Guide、Atlassian Writing style 和 Shopify Polaris，紀錄了幾個重點，分享給大家。
文章內容
- UX Writing 是什麼?
- 做 UX Writing 的是誰？
- UX writing、Copywriting 傻傻分不清楚？
- 跟著做，你也可以寫出一句入魂的 UX Writing
- 所以，好的 UX Writing 長怎樣？UX Writing 是什麼？
看一下 Strategic Writing for UX 的定義：
UX writing is the process of creating the words in user experiences (UX): the titles, buttons, labels, instructions, descriptions, notifications, warnings, and controls that people see.
UX writing 是創造使用者經驗中使用到的文字的過程，包括了標題、按鈕、項目、說明、描述、通知、警告訊息與設定選項等。
再看看其他文章的定義：
UX writing is the creation of all the copy you see, hear or encounter when using a digital product.
UX writing 是創造你的使用數位產品時看到、聽到或遇到的所有文本。
UX writing is the craft of helping customers use and understand digital experiences through words.
UX writing 是透過文字幫助使用者理解數位產品的技術。
簡單來說，UX writing 就是負責數位產品中所有使用到的文字，幫助使用者輕鬆舒適的完成任務。
做 UX Writing 的是誰？
分工比較細的公司會有專職做 UX Writing 的人，稱為 UX Writer，就是幫產品寫文案的人。他們必須讓使用者正確並成功的理解與操作產品，撰寫的內容包含介面上的按鈕、表格、通知、錯誤提醒及任何流程的文字。
對於 UX Writer 有興趣的話，可以參考 Google Design — UX Writer、Coursera — What Is a UX Writer? Writing for the User、UX Booth — What is UX Writing?。
UX Writing、Copywriting 傻傻分不清楚？
寫文案的不是 Copywriting 嗎？ 兩個差在哪？
Copywriting 寫的是行銷文案，為的是吸引新的使用者或是客戶；UX Writing 寫的則是數位產品內的文案，讓使用者可以理解任務並成功操作。
對於 UX Writing 跟 Copywriting 差異有興趣的話，可以參考 UX Writing 與 Copy Writing：兩者有什麼區別？、The Difference Between UX Writing, Content Writing & Copywriting。
跟著做，你也可以寫出一句入魂的 UX Writing
讀完文章後，整理出以下幾點 UX Writing 的小撇步，分享給大家：
- 清楚簡潔 (Be clear and concise)
用最精簡且適合的字表達你要傳達的內容。如果你記不起來剛剛看過的按鈕或說明文字是什麼，但你很輕鬆的成功操作了，這就是 UX Writing 隱形的神奇之處。
如：可以捨去 ”Are you sure you want to” 這一段，使用者會更快速清楚看到 Dialog 的內容與操作。
- 用詞一致 (Be consistent)
產品中的文字用詞要一致，否則會讓使用者感到疑惑。
如：「移除」與「刪除」一樣嗎？。這點在工作上曾發生過，可能 PM 一個說詞，設計師一個說詞，交付後工程師實作又多一個詞。建議可以創建一份產品用詞的中英文對照表，讓大家有共識。
- 有用的 (Useful)
提供有用的資訊給使用者，如果可以就給額外支持 (Additional support)，但也不要過多讓使用者產生負荷。
如：Evernote 使用 ”Learn about Evernote Business” 按鈕來提供更多額外資料。其他常見如 404 畫面，除了原因，也可提供「閱讀更多」的按鈕讓想要了解的使用者查看。
暫停一下，關於以上三點，Google I/O 2017 有分享 Original (一般), Clear (清楚), Clear & Concise (清楚+精簡), Clear & Concise & Useful (清楚+精簡+有用) 的差異，如下圖：
看完三個小撇步，喘口氣，繼續囉！
- 包容性 (Be inclusive)
好的 UX Writing，要可以服務多數人。除了同理心的基礎之外，記住這一點也很重要：如果我們不有意地包含，我們就有無意排除的風險。有文章提到可以使用 7 年級 (約國一) 程度的文字，這樣對於非母語人士是更友善的。 - 經過測試 (Testing)
UX Writing 也是產品的一部分，因此測試也是不可或缺的過程，若可以找到使用者來測試當然是首選；如果無法，平常可以請不同部門的同事閱讀，給予回饋。若還是沒時間，可以參考 4 ways to show the value of UX writing，跟設計一樣，使用一些方法讓你的 UX Writing 在沒有使用者測試的情況下仍然有價值。 - 考慮多語言 (i18n)
如果產品是有多國語言的，要考慮每種語言的用詞是否合適、是否有符合當地文化用詞。 - 避免使用專業術語 (Avoid jargon)
為了讓使用者看得懂，使用人們熟悉、好理解的用詞，不要使用專業術語。
如發生錯誤時，不要直接顯示 System error (code #2234)，而是「登入失敗，你輸入的密碼錯誤」。
- 避免使用雙重否定的語意
這是 UX Writing 最著名的例子，就是在需要取消的情境時，使用「取消」按鈕到底是代表真的取消還是關閉取消？是不是已經暈了？
因此，我們要避免使用複雜的雙重否定語言，如下圖：
- 不要讓使用者感到被操縱
不要使用讓使用者會有罪惡感的用詞。如下面這個範例，選擇了 ”No thanks, I‘d rather not keep up-to-date.” 會讓使用者感到我不在意這個議題是有罪惡感的，這也被認為是羞辱性確認 (Confirmshaming) 的暗黑模式。
對暗黑模式有興趣的話，可以看之前提過的 12 種常見的暗黑模式(Dark Patterns)，又稱欺騙模式(Deceptive Patterns)。
所以，好的 UX Writing 長怎樣？
在引導使用者使用產品時，保持隱形
UX Writing 的工作是確保每個流程都以使用者為中心，以清楚簡潔、一致、有用的文字，引導及幫助使用者完成任務。
每個產品都有獨自的特色，有屬於自己的語氣跟調調，因此沒有所謂最好的文案。
只要能夠滿足使用情境與需求，協助使用者成功完成任務，都是適合的 UX Writing。
UX Writing 相關資源
在閱讀相關資料時，找到一些 UX Writing 的課程跟資源，有興趣的可以參考：
- Uxcel — UX Writing：免費課程，有講 UX Writing 發展歷史
- UX Writing Hub：有一堂免費的課程可以大致暸解 UX Writing
- The UX Writing Library：UX Writing 相關工具、書籍、文章跟課程
- Daily UX writing challenge：15 天 UX Writing 挑戰，會將題目寄到信箱，跟 Daily UI 類似
- Skill Share — UX writing：可以辦一個 Pro 帳號，免費 14 天試用
